Вопросы и отзывы в кабинете WB разложены по вкладкам «Необработанные» и «Обработанные» — и весь менеджмент сводится к одному правилу: вкладка «Необработанные» должна быть пустой каждый день. Ответы проходят проверку площадки и публикуются после неё.
Механика
- вопрос покупателя: ответ «Отправить» — виден всем, «Отправить, но не публиковать» — только автору
- после ответа вопрос уходит в «Обработанные»
- отзывы: до 5 фото и видео 5 сек–2 мин от покупателя; отвечать можно на каждый
- фильтры площадки отсекают спам и оскорбления из расчёта рейтинга: как считается рейтинг
Работа без свободного русского
- шаблоны на типовые сценарии — написать один раз правильно
- нешаблонное — переводчик + вычитка или русскоязычный помощник
- скорость важнее слога: сутки — норма ответа
- негатив: признать → решить (возврат/замена) → не спорить публично
Подробнее о языковом барьере — отзывы без языка.
Частые вопросы
Публиковать ответ всем или только автору?
«Отправить» — ответ виден всем и работает как витрина сервиса; «не публиковать» — уместно для персональных деталей заказа. По умолчанию — публично: ответ пишется для будущих покупателей.
Ответы проходят модерацию?
Да, ответы уходят на проверку площадки и появляются после неё. Оскорбления и контакты вне площадки не пройдут — писать по существу.
Можно ли удалить несправедливый отзыв?
Напрямую — нет. Система сама не учитывает спам, оскорбления и отзывы не о товаре в рейтинге; на остальное отвечают решением проблемы. Вежливый ответ с фактами часто приводит к тому, что покупатель сам меняет оценку.
Кто должен отвечать — владелец или помощник?
Неважно для покупателя, важно для скорости: сутки — норма. Шаблоны позволяют делегировать 80% ответов помощнику, нетиповые — владельцу.
Частые вопросы
Публиковать ответ всем или только автору?
«Отправить» — ответ виден всем и работает как витрина сервиса; «не публиковать» — уместно для персональных деталей заказа. По умолчанию — публично: ответ пишется для будущих покупателей.
Ответы проходят модерацию?
Да, ответы уходят на проверку площадки и появляются после неё. Оскорбления и контакты вне площадки не пройдут — писать по существу.
Можно ли удалить несправедливый отзыв?
Напрямую — нет. Система сама не учитывает спам, оскорбления и отзывы не о товаре в рейтинге; на остальное отвечают решением проблемы. Вежливый ответ с фактами часто приводит к тому, что покупатель сам меняет оценку.
Кто должен отвечать — владелец или помощник?
Неважно для покупателя, важно для скорости: сутки — норма. Шаблоны позволяют делегировать 80% ответов помощнику, нетиповые — владельцу.
Как часто нужно проверять вкладку «Необработанные» в кабинете Wildberries?
Вкладка «Необработанные» должна оставаться пустой каждый день, так как весь менеджмент вопросов и отзывов сводится к этому правилу.
В чем разница между кнопками «Отправить» и «Отправить, но не публиковать» при ответе на вопрос?
Кнопка «Отправить» делает ответ видимым для всех покупателей, что работает как витрина сервиса, а «не публиковать» скрывает ответ от всех, кроме автора, что удобно для персональных деталей заказа.
Что делать, если покупатели постоянно задают один и тот же вопрос?
Повторяющиеся вопросы указывают на проблему в карточке товара, поэтому их нужно устранять через добавление информации на инфографику, например, размерной сетки.
Как быстро нужно отвечать на отзывы и вопросы покупателей?
Скорость ответа важнее идеального слога, поэтому нормой считается ответ в течение суток.