Спор на Ozon Global возникает, когда покупатель недоволен товаром и продавец не согласен с претензией. Правила при этом жёстко категорийные: часть товаров возврату надлежащего качества не подлежит вовсе, у остальных — свои сроки.
Категорийные правила возвратов
- продукты питания и зоокорма надлежащего качества — возврату не подлежат; ненадлежащего — 1 день
- бельё, носки, чулки, пижамы, средства гигиены, медизделия — возврату надлежащего качества не подлежат
- цифровые товары и товары с индивидуальными свойствами — 7 дней
- стандартные категории — обычные сроки площадки
Как идёт спор
- покупатель открывает заявку на возврат с причиной и фото
- продавец в кабинете принимает возврат или оспаривает с аргументами
- арбитр — Ozon: решение по фото, переписке и правилам категории
- решение в пользу покупателя — возврат денег и маршрут товара по схеме WHD: что происходит дальше
Меньше споров — дешевле
- точные фото и размеры в карточке: ожидание = реальность
- упаковка по требованиям: правила
- быстрые ответы на претензии: молчание продавца арбитраж трактует не в его пользу
- паттерны споров — сигнал чинить товар или карточку, а не спорить чаще
Частые вопросы
Сколько времени есть на ответ по спору?
Сроки показываются в самой заявке в кабинете. Молчание трактуется не в пользу продавца, поэтому правило — реагировать в первые сутки, даже если ответ «изучаем, нужна пара дней».
Какие доказательства работают лучше всего?
Фото и видео упаковки конкретной партии до отправки, замеры габаритов, скрин характеристик карточки. Систематическая съёмка на фулфилменте превращает каждый спор из «слово против слова» в дело с документами.
Покупатель вернул не тот товар — что делать?
Открывать спор со своей стороны с фото полученного. Такие случаи решаемы именно потому, что у продавца есть съёмка отправления.
Частые вопросы
Сколько времени есть на ответ по спору?
Сроки показываются в самой заявке в кабинете. Молчание трактуется не в пользу продавца, поэтому правило — реагировать в первые сутки, даже если ответ «изучаем, нужна пара дней».
Какие доказательства работают лучше всего?
Фото и видео упаковки конкретной партии до отправки, замеры габаритов, скрин характеристик карточки. Систематическая съёмка на фулфилменте превращает каждый спор из «слово против слова» в дело с документами.
Покупатель вернул не тот товар — что делать?
Открывать спор со своей стороны с фото полученного. Такие случаи решаемы именно потому, что у продавца есть съёмка отправления.
В какие сроки нужно отвечать на претензию покупателя в споре?
Сроки указаны в самой заявке в личном кабинете. Рекомендуется реагировать в первые сутки, так как молчание продавца арбитраж трактует не в его пользу.
Какие доказательства помогут выиграть спор на Ozon Global?
Лучше всего работают фото и видео упаковки конкретной партии до отправки, замеры габаритов и скриншоты характеристик карточки. Наличие документальных подтверждений превращает спор из субъективного мнения в дело с доказательствами.
Что делать, если покупатель вернул товар, который не соответствует отправленному?
Вам необходимо открыть спор со своей стороны и приложить фото полученного товара. Такие ситуации успешно решаются при наличии у продавца съёмки отправления.
Можно ли вернуть продукты питания надлежащего качества?
Нет, продукты питания и зоокорма надлежащего качества возврату не подлежат. При ненадлежащем качестве товара срок для обращения составляет 1 день.
- Карточки с 1688
- Полные характеристики и инфографика
- Публикация на WB и Ozon